مدیریت کیفیت-رضایت مشتریان-راهنماهایی برای رسیدگی به شکایات در سازمانها

ایزو 10002، راهنمای مدیریت فرایند رسیدگی به شکایات-مرتبط با محصول- مشتریان، شامل برنامه ریزی، طراحی، عملیات، تعمیرات و بهبود بوده و در هر نوع سازمانی با هر اندازه و زمینه کاری مورد استفاده است.
در ISO 10002 جنبه های زیر از رسیدگی به شکایات مورد بحث قرار می گیرد:

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری گرا که در آن امکان بازخورد (یا شکایات) از جانب مشتری، حل شکایات دریافت شده و افزایش قابلیت بهبود محصول/خدمت وجود دارد.
• درگیری و تعهد مدیریت ارشد، با بکارگیری و توسعه منابع از جمله آموزش پرسنل.
• شناسایی و آدرس دهی نیازها و انتظارات از شکایات مطرح شده
• ایجاد یک فرایند باز، موثر و آسان در رسیدگی به شکایات
• تحلیل و ارزیابی شکایات جهت بهبود کیفیت محصول و خدمات
• ممیزی فرایند رسیدگی به شکایات
• بازنگری موثر و اثربخش فرایند رسیدگی به شکایات

ارتباط با استاندارد ISO 9001 و ISO 9004

این استاندارد بین المللی سازگار با ISO 9001 و ISO 9004 بوده و هدف آن ایجاد فرایند موثر و کارآمد رسیدگی به شکایات است. فرایند رسیدگی به شکایات مطرح شده در این استاندارد میتواند به عنوان یکی از عناصر سیستم مدیریت کیفیت و یا به صورت مستقل مورد استفاده قرار گیرد.
ISO 9004، راهنمای مدیریت موفقیت مستمر در سازمان است. با بکارگیری ISO 10002 میتوان کارایی سازمان را در زمینه رسیدگی به شکایات و افزایش رضایت مشتریان و سایر ذینفعان برای دستیابی به موفقیت مستمر سازمان فراهم آورد. همچنین این استاندارد میتواند به بهبود مستمر کیفیت محصول، با استفاده از بازخوردهای دریافت شده از مشتریان و سایر ذینفعان منجر شود.

ارتباط با ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004

ISO 10002 سازگار با استانداردهای ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004 است. این چهار استاندارد میتوانند به طور مستقل و یا مرتبط با یکدیگر مورد استفاده قرار گیرند. در صورت استفاده همزمان، این چهار استاندارد میتوانند به عنوان یک چارچوب یکپارچه  جهت افزایش رضایت مشتریان در راستای آیین رفتار سازمان، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف، پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان استفاده شوند.
ISO 10001 شامل راهنماهایی در زمینه آیین رفتار سازمانهای مرتبط با رضایت مشتری است. برخی آیینهای رفتار میتوانند به کاهش مسائل ایجاد شده در سازمان کمک کنند و دلایل ریشه ای شکایات و اختلافات منجر به کاهش رضایت مشتریان را رفع نمایند.
ISO 10003 شامل راهنماهایی برای رفع اختلافات مرتبط با شکایات از محصول است که به صورت داخلی امکان حل رضایت بخش آنها وجود ندارد. این استاندارد میتواند در به حداقل رساندن نارضایتیهای ناشی از شکایات حل نشده کمک کند.
ISO 10004 شامل راهنماهایی برای ایجاد یک فرایند موثر پایش و اندازه گیزی رضایت مشتریان است. این استاندارد متمرکز بر مشتریان، خارج از سازمان است.
 
گروه AFNOR امکان صدور گواهینامه سیستم فوق را در بالاترین سطح اعتبار دارد. در صورت تمایل به دریافت گواهینامه ISO 10002:2014، فرم درخواست خدمات را تکمیل نموده و به آدرس ایمیل: info@afnor.ir و یا afnor.iran@gmail.com ارسال فرمائید.